Klargjøring av motivasjonen bak outsourcing av kundeservice
I følge Deloittes globale outsourcing-undersøkelse for 2020 prioriterer bedrifter å oppnå kostnadsreduksjon (70%), fleksibilitet (40%) og hastighet til markedet (20%). Outsourcing gir også tilgang til verktøy og prosesser (15%) og øker smidigheten (15%). I tillegg har det som mål å forbedre kundeopplevelsen, skalere driften raskt og få et konkurransefortrinn. Før du engasjerer deg med en tredjeparts tjenesteleverandør, er nøye vurdering av outsourcing som en viktig beslutning avgjørende. Det er avgjørende å vurdere den potensielle effekten av å samarbeide med en utkontraktert tjenesteleverandør, gitt de ulike årsakene til outsourcing. Mange bedrifter finner outsourcing nyttig for å håndtere uforutsigbare kundeforespørsler og samtalevolumer som overskrider deres interne kapasitet og budsjett for oppskalering. Denne strategien unngår langsiktige investeringer i nye kontorlokaler, omfattende opplæring og ekstra HR-kostnader. Det er profesjonelle tjenester tilgjengelig som forbinder virksomheter med dyktige kundeserviceagenter for å effektivt møte disse behovene.Velge en erfaren kundeserviceleverandør
Når du velger et outsourcet byrå eller leverandør, prioriter de med spesialisert ekspertise. Vanligvis investerer de betydelig tid og ressurser i å forbedre tjenestene sine og holde seg oppdatert med industristandarder og trender. Velg en leverandør som har finpusset sine ferdigheter, strategi og prosesser for å effektivt støtte kundene dine. Å velge et ekspert og erfarent kundeservicebyrå gjør at du kan konsentrere deg om dine kjernestyrker når de distribuerer skreddersydde løsninger for din bedrift og kundebase. Sørg dessuten for at leverandøren har den tekniske kompetansen som er nødvendig for å effektivt møte de unike kravene til din vertikale eller nisje.Sikre omfattende kanaldekning for kundeengasjement
For å effektivt møte moderne kundeserviceforventninger er det avgjørende å tilby flerkanalsstøtte. I følge TalkDesk-undersøkelser varierer kundenes preferanser for kommunikasjonskanaler som følger:● Telefon: 36%
● Live chat: 33%
● E-post: 25 %
● Online støtteportal: 5%
● Sosiale medier: 2%.
Å velge en leverandør som tilbyr fleksible kanalalternativer er avgjørende for å møte ulike kundebehov. Spesielt populære er telefonsamtaler, live chat og e-post, med millennials som foretrekker live chat og baby boomers som foretrekker telefonsamtaler. En pålitelig leverandør må utmerke seg på tvers av alle disse kanalene, tilpasse seg kundenes preferanser og sikre sømløse opplevelser. En omnikanal-tilnærming er avgjørende, som muliggjør jevne overganger mellom kanaler uten at kundene trenger å gjenta seg selv. Verktøy som letter tilgang til kundedata og tidligere interaksjoner spiller en avgjørende rolle for å nå dette målet. Gitt at et betydelig antall selskaper bruker flere kanaler (med 51 % som bruker minst åtte), blir det avgjørende å velge en leverandør som er i stand til å opprettholde konsistent tjenestekvalitet på tvers av disse forskjellige kanalene. Denne tilnærmingen øker ikke bare kundetilfredsheten, men øker også driftseffektiviteten.
Utover kostnadseffektivitet: Garantere kvalitetskontroll
Eksepsjonell kundeservice, ifølge 68% av kundene, avhenger av representantenes vennlighet og respekt. Dette fremhever viktigheten av å forstå kvalitetskontrolltiltakene til din outsourcede kundeserviceleverandør. Ledelsesstrukturen til tilbyderen er en kritisk faktor. Noen strukturer tilbyr minimalt med tilsyn og veiledning, mens partnerskap med firmaer som fungerer som ekte partnere i stedet for bare tjenesteleverandører gir tilgang til omfattende støtteavdelinger med lagdelt ledelse for effektiv kvalitetskontroll. Outsourcing av kundestøtte tar sikte på å redusere driftskostnadene ved å delegere ansvar som rekruttering, screening, ansettelse, onboarding, opplæring og styring av omsetning. Det innebærer også vedlikehold av kundesenterinfrastruktur, kontorlokaler og teknologi. Ledende kundestøtteleverandører investerer betydelig i å avgrense disse prosessene for å passe dine behov, integrere avansert programvare, tjenester og AI for å effektivisere driften og forbedre funksjonaliteten til kundedatabasen din.Evaluering av offshore kontra onshore kundeserviceløsninger
Å velge feil outsourcingleverandør kan føre til dårlige kundeserviceopplevelser, noe som er en betydelig risiko til tross for de mange fordelene med outsourcing. Offshoring, ofte ettertraktet for sine lave kostnader i land som India og Filippinene, er der bedrifter vanligvis møter disse problemene. Utfordringer som datasikkerhetsproblemer og kommunikasjonsvansker på grunn av språklige og kulturelle forskjeller, samt teknologiske forskjeller, kompliserer saken ytterligere. Selv om kostnadsbesparelser er viktig, bør det ikke gå på akkord med å prioritere kundetilfredshet. Mange selskaper velger å bringe sine kundesentre tilbake på land for å sikre bedre servicekvalitet, og erkjenner at kundenes behov bør komme først. Onshoring er nå knyttet til førsteklasses kundeopplevelser, med kontaktsentre som investerer i automatisering, analyser og ulike kommunikasjonsverktøy for å forbedre tjenesteleveransen.Prioritering av datainnsamling og sikkerhet ved outsourcing
Når du engasjerer en outsourcet kundetjenesteleverandør, er sikkerhet og konfidensialitet blant de viktigste bekymringene. Din valgte partner vil håndtere betydelige mengder kundedata. Det er avgjørende å nøye gjennomgå alle vilkår og betingelser med din potensielle partner for å maksimere verdien som trekkes ut fra de innsamlede dataene. For å redusere enhver usikkerhet angående datasikkerhet og eierskap, sørg for klarhet i disse aspektene før du starter arbeidet. Ved å gjøre det kan du unngå potensielle komplikasjoner og beskytte sensitiv informasjon effektivt.Outsourcing av kundeservice kan i siste instans effektivisere driften, øke kundetilfredsheten og muliggjøre større fokus på kjernevirksomheten. Ved å metodisk implementere disse strategiene kan du forbedre operasjonell effektivitet, gi enestående kundeopplevelser og fremme forretningsekspansjon gjennom effektiv outsourcing.